RBI Deputy Governor On Bank Customers Complaint: धोखाधड़ी जैसे गंभीर मामलों में बैंक कस्टमर्स की शिकायतों के अंबार के बीच आरबीआई के डिप्टी गवर्नर स्वामीनाथन जे. बैंक कर्मचारियों के व्यवहार को लेकर निराशा जताई है. उन्होंने कहा कि आज स्वाचलन तो बढ़ रहा है, लेकिन स्वामित्व कम हो रहा है. राष्ट्रीय बैंक प्रबंधन संस्थान के 12 जुलाई एक कार्यक्रम के दौरान उन्होंने कहा कि बैंक कस्टमर्स को अंतहीन हेल्पलाइन नंबर और ईमेल से जूझना पड़ रहा है, लेकिन बैंक कर्मचारियों में संवेदना की कमी आ गई है.
बैंक कर्मचारियों में संवेदनहीनता
डिप्टी गवर्नर के संबोधन को आरबीआई ने मंगलवार को अपनी वेबसाइट पर डाला है, जिसमें स्वामीनाथन जे. ने कहा कि अगर बैंक स्टाफ को सिस्टम में लोगों का भरोसा बनाए रखना है तो फिर उन मुद्दों का समाधान भी जरूरी है. उन्होंने अपने समापन भाषण के दौरान कहा कि बैंक कस्टमर्स की शिकायतों की संख्या, खासकर डिजिटल माध्यमों से हाल के वर्षों में काफी बढ़ गई है. सोशल इंजीनियरिंग धोखाधड़ी (भरोसे में लेकर गड़बड़ी करना) से लेकर खराब शिकायत निवारण प्रणाली से जुड़ा नुकसान और निराशा वास्तविक है. अक्सर, समस्या उत्पाद या सेवा नहीं होती, बल्कि असली मुद्दा सहानुभूति की कमी है.
केवाईई सिर्फ एक रस्म
आरबीआई डिप्टी गवर्नर ने कहा कि केवाईसी (अपने ग्राहक को जानें) आजकर समय-समय पर होने वाला एक ‘रस्म’ भर बनकर रह गया है. इसके साथ ही उन्होंने बैंक स्टाफ से डिजिटल संदर्भ में व्यक्तिगत जागरूकता और जिम्मेदारी वापस लाने का तरीका खोजने का आह्वान किया है.
उन्होंने आगे कहा कि एक ‘बैंकर’ को तेजी से काम करना होता है, अनिश्चितताओं को सहना होता है, असफलताओं से उबरना होता है. इसके साथ ही, लंबे समय तक केंद्रित रहना होता है. स्वामीनाथन जे. ने ATM पिन को लेकर सीनियर सिटिजन की परेशानी, ग्रामीण क्षेत्र में कर्ज लेने वालों की ऑनलाइन ऋण चुकाने की चुनौतियों या यूपीआई पेमेंट को लेकर छोटे-मोटे कारोबारियों की चिंताओं जैसे उदाहरणों का हवाला दिया और कहा कि ये केवल सेवा अनुरोध नहीं हैं, बल्कि समय देकर और धैर्य के साथ पेशेवर रुख दिखाकर भरोसा अर्जित करने के अवसर हैं.
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